coinbaseは、助けが必要なときに交換が遅いと言うユーザーから数週間の怒りに直面しています。報告によると、大規模なデータ侵害が69,000人以上の顧客の繊細な詳細を明らかにした後、フラストレーションがさらに大きくなったことが明らかになりました。現在、会社はサポートの処理方法を変更することを約束しています。
サービスを修正するための4ピラー計画
最初のステップは、人々が支援を求める必要がある前に製品自体の問題を捉えることです。
2番目のステップは、より多くの自動化とセルフサービスのオプションをプッシュするため、エージェントに連絡せずに簡単な問題を解決できます。
計画の第三の部分は、必要に応じて本物の人間に到達しやすくすることです。多くのユーザーは、チャットボットでループに巻き込まれ、本当の答えを得ずに問題を繰り返すことに不満を持っています。 class = “ads-wrapper align-center”>
4番目の柱は、トレーニングとより良いツールがスタッフに約束されているライブサポート品質に焦点を当てています。 coinbase エージェント間の転送が少ないと言います。
Coinbaseのカスタマーサポートが批判されていることを知っています。私たちはあなたの声を聞きます、私たちは一貫して改善していて、途中であなたを連れて行きたいと思っています。
これがどのようにそれを実現するかです:
1。製品の問題を早期に修正し、障害物を削除することにより、顧客の時間を節約してから…
データが燃料を供給した怒り
Coinbaseで働いているTaskusの従業員が顧客記録を盗んで販売したと非難された後、反発はピークに達しました。
報告によると、1日に200人もの顧客ファイルが撮影され、販売されています。名前、電話番号、電子メール、さらには政府IDの画像が撮影されました。
<図class = “wp-caption aligncenter” style = “width:1835px”> Coinbaseは、パスワード、プライベートキー、資金に触れられていないことを強調しています。
会社は、違反に関与している人々との関係を終了し、法執行機関とより緊密に協力しています。また、米国を拠点とするカスタマーサービスハブの作成に向けて動いています。これは、外部のベンダーへの信頼を削減するのに役立つ動きです。
変化の初期兆候
最新の数字に基づいて、顧客満足度は前の月と比較して8月に約20%改善しました。
顧客のケースがエージェント間で引き渡されると、連絡先の転送率が約10%に低下しました。 Coinbaseは、これらの初期の結果が進歩を示していると言いますが、努力は完全ではありません。
セキュリティとサービスはレンズの下に残ります。規制当局は依然として調査中であり、ユーザーは変更が時間の経過とともに保持されるかどうかを疑問視し続けています。多くの顧客は、より速い応答時間と、問題の追跡方法についてより多くの透明性を見たいと思っています。
Coinbaseの約束は簡単です。もっとよく聞いて、より速く対応します。会社がその誓約を永続的な改善に変えることができるかどうかは、顧客と規制当局の両方が注意深く見ているものです。
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